Discord-Tickets-Anhang zur Auftragsverarbeitung

Was dieser Anhang ist

Die Angaben nach Art. 28 Abs. 3 für Discord Tickets, soweit wir es betreiben. Er ist Bestandteil der Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung, in der die Pflichten stehen.

Discord Tickets ist kein GHub-Produkt und läuft nicht auf GPlatform. Das ändert seine Lizenz, nicht unsere Pflichten Ihnen gegenüber.

Art und Zweck der Verarbeitung

Betrieb eines Support-Ticketsystems für Ihren Discord-Server: Tickets entgegennehmen, das Gespräch tragen, es beim Schließen archivieren, Rückmeldungen erheben und die von Ihnen eingerichteten Automatisierungen ausführen.

Kategorien betroffener Personen

• Mitglieder Ihres Discord-Servers, die ein Ticket öffnen, und alle, die in einem schreiben, gleich ob sie es geöffnet haben.
• Ihr Team, das als übernehmend, antwortend und schließend erscheint.
• Mitglieder auf Ihrer Sperrliste.

Kategorien personenbezogener Daten

Ticketdaten: öffnende Person, Thema, Kategorie, übernehmende Person, schließende Person und Begründung, Zeitstempel, Nachrichtenzahl, Priorität, Schlagworte und die Antworten auf Ihre Eröffnungsfragen.

Gesprächsinhalte, wenn die Archivierung an ist (Voreinstellung): der Inhalt jeder Nachricht, ihre Verfasserin oder ihr Verfasser und ob sie bearbeitet oder gelöscht wurde; Benutzername, Anzeigename, Bildverweis und hervorgehobene Rolle aller Beteiligten; sowie ein gerendertes HTML-Transkript des gesamten Tickets.

Rückmeldungen: Bewertung, Kommentar und die Antworten Ihres Rückmeldeformulars.

Konfiguration: Ihre Sperrliste von Personen und Rollen.

Besondere Kategorien

Nicht angestrebt und nicht vorgesehen. Ein Support-Ticket ist Freitext einer um Hilfe bittenden Person, und Menschen offenbaren in Support-Gesprächen ungefragt Gesundheitliches, Finanzielles und anderes Sensibles. Die Archivierung ist standardmäßig an, solches Material bleibt also standardmäßig erhalten. Prüfen Sie, ob Ihr Server die Archivierung überhaupt anhaben sollte.

Verarbeitungsvorgänge

Erhebung bei Discord, Verschlüsselung, Speicherung, Abruf und Anzeige für Ihr Team, Transkripterstellung, Automatisierung, Export und Löschung auf Ihr Verlangen.

Unterauftragsverarbeiter

Die in der allgemeinen Vereinbarung genannten (IONOS SE und Contabo GmbH, beide in Deutschland, dazu eigene Hardware in Deutschland) und Sentry (Functional Software, Inc.), EU-Datenregion: Fehlerberichte, Leistungsmessungen und die Betriebsprotokollzeilen des Bots, ohne Zugangsdaten und ohne IP-Adressen; Fehler und Protokollzeilen können aber Discord-Kennungen von Nutzern, Kanälen und Servern sowie Angaben zu dem gerade bearbeiteten Ticket enthalten. Übermittlungen in die Vereinigten Staaten stützen sich auf das EU-US Data Privacy Framework, ersatzweise auf Standardvertragsklauseln. Keine weiteren: keine Analyse und kein KI-Anbieter.

Discord ist Quelle der Daten und kein Unterauftragsverarbeiter: Das Gespräch findet in Discord statt, unter den Bedingungen von Discord mit Ihren Mitgliedern.

Besondere Sicherheitsmaßnahmen dieses Dienstes

• Nachrichteninhalte, Benutzernamen, Anzeigenamen, Rückmeldungen und Antworten auf Fragen werden vor der Speicherung verschlüsselt. Die Verschlüsselung im Produktivbetrieb abzuschalten verlangt das bewusste Setzen einer zweiten Variable namens I_KNOW_DISABLE_ENCRYPTION_IS_DANGEROUS, und der Prozess gibt bei jedem Start eine Warnung aus. Auf von uns betriebenen Instanzen ist sie aktiv.
• Die Archivierung lässt sich je Server abschalten; dann werden Gespräche überhaupt nicht aufgeschrieben, die stärkste verfügbare Minimierung und die zuerst zu prüfende.
• Ein Datenexport je Server und Werkzeuge zum Bereinigen sind vorhanden.

Aufbewahrung: dieser Abschnitt zählt

Das archivierte Gespräch eines Tickets wird 24 Monate nach dem Schließen des Tickets gelöscht: seine Nachrichten, die beteiligten Personen und Rollen, die Antworten beim Öffnen, sein Feedback und sein Transkript. Der Datensatz des Tickets selbst bleibt.

Diese Frist ist Teil Ihrer Weisungen an uns nach dieser Vereinbarung. Braucht Ihr Server eine kürzere, schalten Sie die Archivierung ab oder löschen früher; bei beidem helfen wir. Braucht er die Gespräche länger, exportieren Sie sie, bevor die 24 Monate abgelaufen sind.

Bei Beendigung

Wie in der allgemeinen Vereinbarung: Rückgabe oder Löschung nach Ihrer Wahl, standardmäßig 30 Tage Exportmöglichkeit, Sicherungen laufen nach ihrem eigenen Zyklus ab.